BOYU SPORTS：4S店客户关系（CRM）管理浅析

摘取　要：随着汽车产业的蓬勃发展，汽车经销商之间争夺战客户资源的竞争也越发白热化，客户关系管理(CRM)将起着最重要起到。但是目前汽车4S店的CRM做到得依然很不理想。在当前的形势下，市场与客服部门也不有可能开支相当大的支出去承托可观的CRM项目，而必须用低成本的营销来取得比较理想的效果。

关键词：客户资源 4s 客户关系管理 一 客户关系的来源 客户关系管理最先源于美国，初期在1980年有“认识管理”的众说纷纭，就是专门搜集客户与公司之间信息联系主要渠道和方法。在1985年，巴巴拉.本.杰克逊把关系营销概念的理论加以完备，使人们对客户关系有了可行性的了解。1990年公司里的电话服务中心反对客户资料渐渐将客户关系阐述。

到了20世纪初，随着企业业务流程重组和信息技术的高速发展和现代物流与供应链理念的引进，以客户为中心的客户关系管理应运而生。二 国内汽车4S店客户关系管理现状和问题　　信息的对系统从明确提出4S的概念就引发了大家的留意。

用户层次的各有不同、管理水平的有所不同、品牌力的影响等这些问题都严重影响了企业身体健康持续发展，也为客户关系管理带给了很多挑战。目前我国汽车4S店的管理主要有如下弊端。

（一） 厂家对4S店的销售模式严重不足 　　当前4S店的销售模式早已被众多厂商普遍使用，特别是在是在市场竞争很白热化的目前状况下。可是每个厂商对4S店的经营管理和运作方法、以及4S店服务体系的实施和核查方式却不尽相同。整车销售（sale）零配件销售（sparepart）售后服务（service）信息反馈（survey）这四位一体的优势功能在4S店充分发挥极大功能的同时也出了低成本投放的代名词。

许多厂商依然循规蹈矩，不受传统从生产商—分销商—零售商—客户的思维约束，以导致4S的销售模式无法在节约成本上有效地突破。4S店销售模式只不过就是指生产商—零售商的一种传销模式，这方面很多厂商在概念上不会产生一个误区。

（二） 客户关系管理混乱 管理在每个公司每个企业都会不存在问题或者在某一领域、局部不是完备的，但是很少有企业像在目前国内4S店这样管理混乱，主要反映在4S店客户档案信息不仅有、标准不一、分类不仅有、板块之间交会通畅，没标准的流程掌控、没明晰的分类原则、没明确的人员管理，造成涉及人员和客户对话不多，即使有对话效果也不是尤其好。最后造成业绩上不去，客户满意度较低，严重影响了企业的身体健康发展。还有很最重要的一点是对数据（信息）系统的接纳过于普遍或者对系统的应运严重不足。

三 汽车4S店客户关系管理问题解决问题的思路（一）对客户展开细分化管理　　管理学上20、80法则指出：一般情况下企业80%的利润来自20%的客户，但这20%的客户大都是老客户，所以保持这20%的老客户关系至关重要，因为开发新客户的费用成本是维系老客户成本的6—8倍。所以企业的管理者应当根据客户的消费记录花费很多资金和时间维系老客户，为之获取优质的、个性化的服务。

另据涉及研究：一个失望的客户不会带给3-5个潜在客户，一个不失望的客户却能影响25个人的消费意。因此口碑的宣传至关重要，（二）对车辆展开细分化管理 目前4S店在分类管理中对车辆的列别展开区分管理师最广泛的方法。

例如北京现代有悦动、I30、雅绅特、领翔、IX35、伊兰特、名驭、途胜八款车型。用这种区分方法可便于于是以对车型展开广告宣传活动和集中于用户明确特性。还有一种是根据车主居住地方位细分在一个城市。

因为客户出售车辆和修理车辆首先考虑到的是以备原则，4S店的布局最少要考虑到5-10公里的公路圈。这样区分和按区块服务不会超过意想不到的效果。（三） 发售特色客户服务 4S店应当根据自身的发展状况希望适应环境客户的拒绝，可以从以下几个方面展开对客户特色化的服务1成立汽车俱乐部业务　　汽车俱乐部在国外的发展有数上百年历史，在社会上充分发挥了极大的经济效益，其业务范围可任意涵括后市场的方方面面。

汽车4S店是一种类似于俱乐部的经营形式，具备原始的非常丰富客户资源能了和服务能力。4S店俱乐部发展运营的主要障碍有：服务链不原始、专业服务人员缺少、地位与定位模糊不清、会员流失率低和盈利模式不明朗等。确认各项业务的优先等级，对各项任务的紧迫性、重要性和实行可玩性展开综合的分析早已沦为了4S店俱乐部的当务之急。

可以得出结论汽车俱乐部业务可以造就其他业务并建构服务价值链网络，符合消费者高层次的市场需求。2在店内减少辅助娱乐设施　　可以在睡觉接待厅成立茶点，播出一些影片，汽车广告的短片也可，让顾客放开身心，在感觉的环境中不利于成交率的提高。如果顾客从转入店内就绷着心，那是有利于他们出售的。此外还可以参照一些高级理发店的作法在店内获取免费网络，让顾客享用网上冲浪的体验，当然电脑屏幕上可以必要配备汽车的一些艺术照片，借以冲击顾客的出售性欲。

所有这些都就是指顾客对店内环境的感觉转行的，为的就是给顾客获取一个舒适度的，能唤起他们出售性欲的环境。　3严格执行会晤制度　会晤制度是创建在现代互联网基础上的信息数据库（本文第二部分托过），非常简单的说道就是预先把所有客户的详细资料记录在系统里，还包括购车数量、次数、来店频率等。

这些资料的搜集、整理和统计资料都应当由专门的人员来负责管理，并与顾客展开定期的会晤交流，理解他们的点子和意愿，并将优惠活动及时以E-MILE或电话的方式通报给他们。会晤的内容应当还包括：告知客户对本公司的评价和对产品的建议和意见、友情警告客户续卡和办理VIP卡的优惠特权等。音频完后应当严肃分析会晤信息再行加以统计资料，输出系统里以便再行用。

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